Ett frisörbesök – två insikter om digitalisering

Ett besök hos frisören gav några insikter kring hur frustrerande digitalisering som inte leverar enligt sina löften kan vara.

Nu var det inte så att själva klippningen var digital och gjordes av en robot men allt runt den var höggradigt digitaliserat. Ni har säkert sett klippkedjan Cutters som dykt upp som svampar ur jorden det senaste året. Cutters är ett drop-in koncept som bygger enligt dem bygger på tre faktorer: effektivitet, kvalitet och pris. Cutters affärsidé som jag uppfattar det är att digitalisera kringprocessen och göra klippningen extremt förutsägbar i tid, både genom tiden det tar att klippa och väntetiden innan. Så konkurrensfördelen är att hela besöket tidsmässigt är helt överblickbart. Allt är extremt tajt, frisörerna gör bara en enda sak, klipper. Allt annat sköter kunden eller datorer.

Den digitala skärmen utanför deras salonger visar kontinuerligt väntetiden. Med en utlovad väntetid på 9 minuter dök jag alltså in, betalade (enbart kort – total självadmin på skärm). Betalningen kickar igång Cutters CRM. Jag får genast ett mail med en länk till en sida där jag kan följa väntetiden. Nu ser det riktigt lovande ut! Bara en minuts väntetid! Så istället för att använda tiden till ett ärende som tänkt, slår jag mig ner och väntar. Men ingen tecken tyder på att de som klipps just nu kommer att vara klara inom kort. Rummet är också fullt med andra väntande.

Så – lång historia kort – det tar över en timme innan jag blir klippt. När jag väl är klar och lämnar salongen gör CRM-et ny insats. Naturligtvis vill man veta hur jag “upplevt” min klippning. Enkel enkät med en skala på 1 –5 och sedan frisvar, helt otillräcklig för att ge ett komplett svar. Nu var det ju inget fel på själva klippningen men väntetiden var ju helt orimlig i förhållande till vad som utlovats. Så, sorry Cutters, det blev lägsta möjliga betyg.

Slutsatsen av besöket blev alltså att det som skulle leda till högre kundnöjdhet, digitalisering för större förutsägbarhet, ledde alltså till missnöje trots en bra leverans av själva grundtjänsten.

Så två slutsatser från ett besök hos frisören som kan vara värdefulla för alla oss som jobbar med digitalisering och CRM.

1. Se till att systemet kan leverera det du lovar! Lovar marknadsföringen mer än tekniken kan leverera, ändra marknadsföringen.
2. Om du ber kunden betygsätta, svara då de som ger lågt betyg. Be dem berätta varför de är missnöjda så du får reda på var det gått fel. Ge dem kompensation av något slag och var ärligt intresserad av deras svar.