Servicepolicy – från vision till viktigt vardagsverktyg

Att få en god service är ett baskrav och hygienfaktor. Hur skapar man bästa möjliga kundservice? En viktig faktor för den som vill uppnå bästa möjliga kundservice är att ha en genomtänkt och levande servicepolicy. En dålig kundupplevelse kan få stora konsekvenser och sannolikheten att man sprider dåliga erfarenheter till andra är mycket hög. En bra kan å andra sidan göra oss till aktiva ambassadörer för ett företag eller en organisation. Men hur tar man fram en bra servicepolicy och och vad ska den innehålla? I det här blogginlägget går jag igenom hela resan från vision till genomförande och uppföljning. 

Vad är en servicepolicy

Låt oss först börja med att fastställa vad en servicepolicy är. Jag tycker att man ska definiera den enligt följande:

En servicefunktions fastställd definitioner av vägledande förhållningssätt och utvärderingsbara målsättningar. 

Varför en servicepolicy

Det finns två huvudanledningar till behovet av en servicepolicy. Det ena är att det skapar tydlighet både internt och extern kring vad man vill uppnå och vad man kan förvänta sig. Den andra är att den möjliggör mätbarhet i relation till till egna mål och möjlighet att jämföra med andra.  

Vad ska en servicepolicy innehålla?

Policyn behöver täcka två perspektiv: Jag kallar dem för vision och värden. Det är inte ovanligt med servicepolicys som antingen bara fokuserar på breda visioner eller helt fokuserar på mätbara värden som till exempel svarstider. Men båda perspektiven är viktiga och behöver komplettera varandra för att skapa en komplett servicepolicy

I visionen behövs innehåll som:

• Vilka är vi
• Hur vill vi uppfattas
• Vilka är vi till för
• Vår syn på service
• Ekonomiska perspektiv
• Ambitionsnivå
• Grundläggande förhållningssätt

I värden handlar innehållet om mätbarhet och konkretion. Några exempel: 

• KPI:er för svarstider för telefon mail
• Kanalstrategier för valda kanaler
• Tillgänglighetskrav
• Förväntade effekter
• Mätbarhet
• Tonalitet i samtal och mail

Så tar du fram en servicepolicy

Jag ser att det finns några tydliga steg i framtagandet av en service policy.

Steg 1: Börja med att definiera önskat läge. 

Steg 2: Mät dagens inflöden och se till att ni har en klar bild över hur det ser ut idag. 

Steg 3: Definiera de egna resurserna. Räkna baklänges, till exempel: vi är så här många medarbetare, hur många mail hinner man med att svara på under en dag med rimlig arbetsbelastning  

Steg 4: Analysera din tekniska plattformar. Klarar den teknik ni har de målsättningar ni har? Behövs investeringar måste man ta höjd för dem. 

Steg 5: Först NU är det dags att börja skriva policyn. 

Dags att implementera

När man är klar är det dags att fatta beslut. En servicepolicy blir bättre ju ”högre” upp man fattar beslut om det införande och fastställande och att den tas fram på ”lägsta” möjliga nivå. Det är chefer och medarbetare som måste vara med i arbetet med att ta fram policyn och det är här grundarbetet görs men beslut bör fattas på ledningsgrupp alternativt VD-nivå. För om inte man från högsta nivå ”äger” policyn kommer den att bli en hyllvärmare. 

Så följer du upp

Skapa mätrutiner för hur ni lever upp till målen. Ska uppföljning ske per månad, kvartal eller år? Utse en särskilt ansvarig för uppföljning. Hur återkopplas utfallen till medarbetare och ledning?

Ett exempel

Ritz-Carlton Hotels har en av de kanske mest välkända servicepolicys. Särskilt den sjätte punkten: ”I own and immediately resolve guest problems.” är ett tydligt exempel på formulering som ger anställda stort mandat.

Kanske är du intresserad av detta: