Full pott i kundirritation- eller genomtänkt kommunikation?

Hur bör man gå man tillväga om man vill skapa största möjliga tryck på kundtjänsten, mesta möjliga irritation hos användare och rent allmänt skicka ut helt ogenomtänkt information? En interaktion med Transportstyrelsen häromdagen gav full pott på ovanstående punkter.

Det hela började med ett inköp av en billig bil, Volvon behövde en mindre kompis som kunde bistå vid övningskörning och lite diverse extra behov. Via en annons på Blocket gjordes ett inköp av en privatperson och en Renault Clio i hyfsat skick kompletterade bilparken.

Några månader senare landar ett brev från Transportstyrelsen i brevlådan. Förre ägaren har inte betalat fordonsskatten. Bilen får hädanefter inte användas. För att den ska få användas ska skatten betalas och Trafikverket har krävt förre ägaren på skatten. Och ungefär där slutar infon. Irriterande så klart men irritationen är faktiskt mest riktad mot Transportstyrelsen och inte mot ägaren som inte skött sina skyldigheter.

Det riktiga brevet från Transportstyrelsen.

För nu börjar ju frågorna staplas på hög. Betyder brevet att jag ska betala? Hur mycket ska jag betala? Hur betalar jag? Kan jag betala eftersom man anger att man kräver tidigare ägaren? Vad händer om både jag och förre ägaren båda skulle betala? Varför ska jag drabbas av en annan persons slarv? Kan jag få mer information på webben? Varför fick jag ett pappersutskick när jag har Kivra? De små QR-koderna, är de riktade till mig eller har de något annat syfte?

Frågorna är många och svaren obefintliga. Jag måste ringa kundtjänst och ta upp både deras och min dyrbara tid. Här får jag svar på mina frågor. MEN med genomtänkt kommunikation hade det inte varit nödvändigt. För hur kan något som egentligen är så enkelt bli så slarvigt utfört? Som synes var det ju inte så att att det fattades plats på pappret.

Så hur borde man då ha gjort? Det här ser jag som rimliga minimikrav.

  1. Hänvisa alltid till mer info. Det finns ju i prinicip alltid info på webben. En korturl och/eller QR-kod till en webbsida som ger fördjupning/ svar på frågor är rimligtvis ett minimikrav.
  2. Förväntas jag agera? Beskriv då extremt tydligt vad som ska göras och vilka konsekvenser agerandet kommer att få.
  3. Förklara kontexten. Det finns ju i princip alltid en rimlig anledning till att regler ser på ett visst sätt. Om man berättar varför så ökar förståelsen.
  4. Uttryck medkänsla. Varje kundinteraktion som innebär något som ställer till besvär för den drabbade kräver också att man både erkänner att det är så, och att man man ber om ursäkt/uttrycker sympati för detta.

Så Transportstyrelsen, jag bjuder på en kostnadsfri analys och visar hur det kunde ha sett ut. Jag tycker det är skillnad och det hade sparat både tid och kostnader för båda parter.

Vad tror du? Hade det gjort skillnad?

Texten uppdaterad 4 oktober med rätt avsändare av utskicket.

Kommentera

Fyll i dina uppgifter nedan eller klicka på en ikon för att logga in:

WordPress.com-logga

Du kommenterar med ditt WordPress.com-konto. Logga ut /  Ändra )

Google-foto

Du kommenterar med ditt Google-konto. Logga ut /  Ändra )

Twitter-bild

Du kommenterar med ditt Twitter-konto. Logga ut /  Ändra )

Facebook-foto

Du kommenterar med ditt Facebook-konto. Logga ut /  Ändra )

Ansluter till %s

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.